IBM ha recentemente presentatoWatson Engagement Advisor, sistema che consente alle aziende di elaborare i Big Data in breve tempo e che trasforma il modo di interagire con i clienti in aree chiave quali customer service, marketing e vendite. Infatti Watson, fornito come servizio cloud e in sessioni di chat online, permette di supportare il personale nell’assistenza dei consumatori con informazioni più approfondite, a una rapidità in precedenza impossibile. Vengono infatti fornite direttamente al cliente risposte rapide, basate sui dati, ed è inoltre consentita la possibilità di inviarle tramite un dispositivo mobile.
Nell’ambito dell’iniziativa Smarter Commerce di IBM, le nuove funzionalità di Watson si adattano al customer engagement, grazie alla capacità di comprendere le sfumature del linguaggio naturale, elaborare domande simulando il pensiero umano e vagliare enormi quantità di Big Data per trovare risposte pertinenti e basate sulle evidenze dei bisogni degli utenti.
Risulta particolarmente interessante la funzionalità “Ask Watson” che saluta e offre aiuto ai clienti attraverso qualsiasi canale (chat, sito web, SMS) risparmiando ai consumatori la seccatura di eseguire ricerche.
Inoltre, grazie ad un sistema di cognitive computing, Watson è in grado di imparare costantemente dalle interazioni con i consumatori, così da ricavare una conoscenza migliore degli stessi, individuando quindi ciò che ogni cliente desidera, a volte ancor prima che l’utente ne sia consapevole: le aziende potranno in questo modo adottare strategie più adatte ad ogni consumatore. In particolare sarà possibile rispondere ai cambiamenti del mercato in tempo reale e riuscire a gestire il crescente potere dei consumatori e le loro aspettative riguardo all’intera customer experience. Si potrà quindi far fronte in maniera più efficace all’esplosione del numero di consumatori che utilizzano modalità digitali per gestire assicurazioni, conti correnti, piani di telecomunicazioni e che desiderano un servizio rapido e personalizzato.
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